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Chef de Projet Outils Gestion Relation Client H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Référence

2020-219  

Description du poste

Intitulé du poste

Chef de Projet Outils Gestion Relation Client H/F

Contrat

CDI

Description de la mission

Missions

Le chef de projet contribuera aux objectifs de la cellule Outils de Contacts :

·         Assurer l’opérationnalité des outils de contacts (voix, mail, tchat, bot)

·         Poursuivre l’optimisation de la gestion des besoins Métiers.

·         Accélérer la mise en place de projets et d’évolutions structurants dans le traitement du Client.

·         Anticiper les besoins par des chantiers d’analyse de l’existant et de veille sur les best practices du domaine de la Gestion de la Relation Client (GRC).

·         Anticiper les impacts des Projets Clients dont Innovation pour faciliter le déploiement en Centres de Contacts

 

Rattaché(e) au Responsable Outils, il/elle aura pour missions :

·         RUN :

-          Point d’entrée des Partenaires Centres de Contacts sur les sujets outils de contact, accompagnement,

-          Formation auprès des encadrants et utilisateurs

-          Analyse, suivi et résolution d’incidents

-          Analyses volumétriques, consolidations des statistiques

-          Création et mise à jour des documentations outils

-          Réalisation des tâches courantes, de type paramétrage, analyse de configuration, optimisation

-          Gestion des demandes de créations de logins outils

 

·         PROJET :

-          Optimisation de l’interface Utilisateur et de supervision

-          Amélioration des stratégies de routages (stratégies d’attribution des contacts aux bonnes compétences),

-          Intégration de nouveaux outils (Bots, analyse sémantique, …) et fonctionnalités

-          Amélioration des processus en collaboration avec les Métiers

-          Définition de périmètre, analyse, recueil d’information et priorisation des besoins métiers

-          Rédactions de cahiers des charges, spécifications fonctionnelles et gestion des recettes

-          Réflexions sur l’optimisation des outils mis à disposition des Conseillers de clientèle.

 

Périmètre :

·         Métiers :

o  Acquisition PART & PRO

o  Service Client PART, PRO & Grands Comptes

o C2E

·         Outils : ODIGO, DIMELO, ZENDESK, DIAL ONCE

 

Profil

Vous disposez d’un BAC +4 et de 5 ans d’expérience minimum. Vous possédez une expérience de gestion d’un outil IT (run et projet), idéalement sur des outils d'interactions (canaux : Voix, Email, Chat, ChatBot, …)

Vous avez une Connaissance de la GRC et des solutions multicanal.

Vous êtes Doté(e) d’un bon relationnel et d’un réel sens du service, vous savez communiquer avec les équipes métier et comprendre leurs enjeux business.

Vous êtes force de proposition, pragmatique, rigoureux (se), organisé(e) et autonome.

Localisation du poste

Localisation

France, Ile-de-France, Paris (75)

Lieu

Siège Direct Energie - Paris 15